网上有关“全面质量管理的管理领域”话题很是火热，小编也是针对全面质量管理的管理领域寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。
——顾客完全满意
在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。
而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。
我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立“顾客完全满意”的长期优越性。不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：
商品策略——假定该企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；
技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；
质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；
服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；
顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。
其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。
建立“顾客完全满意”的企业，其组织结构将发生重要的变化，如下图：
专家对全面质量管理的展望
以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：
著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。
菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。
美国营销学家菲利普科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。
日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。
国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：
（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；
（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。
我们坚信，全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的焦点。
参考文献：
1． 毛春元．全面质量管理与统计技术．连云港：数理统计与管理，2001．
2．王卉，江传富．全面质量管理——21世纪质量管理创新的焦点．北京：电子标准化与 质量，2001．
3． 邓卫华．质量体系认证与全面质量管理（TQM ）．北京：冶金标准化与质量，2002．
4． 孙吟．试论全面质量管理在国有企业中的推行．北京：经济师，2001．
所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。”作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各不相同。就中国企业而言，主要是通过ISO9000的达标活动来实现质量的提高。ISO9000系列国际质量管理标准于1987年问世。这是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。
全面质量管理的意义
* 提高产品质量
* 改善产品设计
* 加速生产流程
* 鼓舞员工的士气和增强质量意识
* 改进产品售后服务
* 提高市场的接受程度
* 降低经营质量成本
* 减少经营亏损
* 降低现场维修成本
* 减少责任事故
TQM的基础
* 系统工程与管理（系统工程）
* 完善的技术方法（控制工程）
* 有效的人际关系（行为工程）
TQM的演变
TQM的前身为质量管理，其发展成为全面质量管理的背景具体有企业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量管理堪称处于较大系统中一个子系统。
由于出现了上述种种情况，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的，同时，把质量职能完全交给专业的质量控制工程师和技术人员，也显然是不妥的，因此，自20世纪50年代开始，许多企业就有了全面质量管理的实践。
TQM的工作内容
* 新设计的控制
* 进厂材料的控制
* 产品的控制
* 专题研究
应用案例
案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术
纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。
市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。
为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。
因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。
有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。
在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。
该部门是政治任命的。以前的**落选了，新一任**就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。
分析：
纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和娱乐方面的兴趣。该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩效的问题。在前期该部门将“全面质量管理”（TQM）确定为一项重要举措并取得了一定成效。但是到后期因为***变更而放弃该工具改用其它工具。我们也用上述的理论框架做简要的分析：
首先，公园与娱乐管理局的目标是在面临预算削减的情况下，继续维持庞大复杂的服务系统。该局面临的问题是减少的预算和增加的顾客需求。市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此，公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识，为设施维护和运做投入的预算从1994年到1995年削减了4.8%。因此该局的目标是以最小的成本达成目标。
其次，公园与娱乐管理局在前期采用的最重要的一项政策工具是“全面质量管理”。“全面质量管理”有以下三个核心理念：
1．工作过程中的配备必须为特定目标设计；
2．分析职员的工作程序，以进行路线化的组织运作并减少过程变动；
3．加强与顾客的联系，从而了解顾客的需求并且明确他们对服务质量的界定。
实践证明，“全面质量管理”是一种有效的工具。有关分析显示了该局实施“全面质量管理”所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元，总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。
第三，公园与娱乐管理局在运用“全面质量管理”技术时考虑到组织路线的影响。在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此该局的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中。这种训练提供了全面质量管理的理念，和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在一些问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。
第四，公园与娱乐管理局在后期因环境改变而放弃“全面质量管理”工具。“全面质量管理”强调主要领导者的作用，这在政府部门是一个挑战。委任的***经常会落选，继任者都想证明他们的工作较之前任要有所改进，这常常会使新的管理者抛弃其前任的管理方法。在“全面质量管理技术”执行五年后，情况出现了变化，以前的**落选了。新一任**就任后，只把“全面质量管理”看作是前任遗留下来的东西，其大部分成员也没有完全理解或赞成TQM哲学。尽管同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但该局却没有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“绩效管理”等手段。
在该案例中，尽管“全面质量管理”这一工具与该局以“较少的成本维持庞大的服务系统”的目标是匹配的，而且该局在运用“全面质量管理” 这一新工具时也考虑到组织路线的影响并采取了一定策略以减少推行该工具的阻力，从而使该工具在经过一段时间尝试后被证明是达成目标的有效工具，但最终却因为***的变更而被抛弃。可见，决策者选择政策工具并不完全是理性的，这个案例的意义在于展现了政策工具选择面临的政治压力。
就企业而言，要提高经济效益，从根本上讲必须提高产品质量。
没有质量就没有数量，没有质量就没有经济效益，产品质量既是数量的基础，又是经济效益的基础。但是，当前我国产品质量管理中，还存在着一些这样那样的问题，笔者试对其进行分析，并提出一些提高产品质量的途径。
一、当前我国产品质量管理中存在的一些问题
当前，我国产品质量存在的问题，固然有不少是由于技术水平不高造成的。但更为普遍的则是缺乏科学的、严格的、合乎实际而又有效的管理所造成的。
1、产品质量水平与市场需求脱节
由于许多人摆脱不了传统的用户适应产品的质量观念，出现了用户的需求由产品决定。也就是用户适应产品的怪现象。许多企业生产产品所定的质量档次，是按符合某些标准来决定的。造成有些产品生产出来质量符合企业要求，但市场用户不认可，使企业投入的成本不能转换为资金，企业也就没有经济收益。
2、外协件产品质量存在互不相配的问题
现代工业产品大都是由成千上万的零件组成，其生产是在广泛合作的基础上进行的，其产品外协零部件对产品的质量和经济效益就会产生很大影响。可是目前有相当数量的企业还没有了解和重视这一点，只是用生产型的意识指导外协零件的供应，或是用高质量水准要求外协件，或是用价格低水准选配外协件。这两种途径选配外协件，都会严重地影响企业的经济效益。如果选用比自制件质量高的外协零件，虽然会给企业产品带来高水平质量，但其成本高会影响产品的市场竞争能力。如果选配比自制件质量低的外协件，又会降低整机的质量，给企业质量信誉带来危害，同样会影响市场占有额。这两种做法，都不会给企业带来经济效益。
3、自制件、成品组装存在着质量水平不稳定，起伏大的现象
在当前，人们的生活水平随社会生产力的发展而提高，物质生活需要也在不同程度的变化。企业的产品必须随着市场的需要而变化。否则该商品就没有市场，也不能给投资生产者带来经济收益。但目前相当多的企业，没有认识这一点，他们在自制件、成品组装件的产品质量管理中，有一种不好的现象，就是赶任务，赶数量。产品质量消耗指标不能保持与市场需求相一致，以生产型观念来指导生产，生产出的产品在市场上没有竞争能力，经不起市场的长久检验，不能占据最大的市场份额，得不到最大的效益。笔者认为，在自制件，成品组装件生产过程中，应该推行全面质量管理，制造出高质量产品，低成本产品，加快企业资金周转，促使企业经济效益的提高，目前许多企业还未能做到这一点，单纯生产型观念还未能摆脱。
4、产品质量管理人员素质差
产品质量管理人员的责任心、事业心和素质等直接关系着产品质量的优劣。他们对保证产品质量优质起到决定性作用，对经济效益起到关键性的作用。但是，在当前我国一些企业中，有一种极其错误的倾向，就是把一些年老体弱的和不符要求的人员，配给产品质量管理或质量检验机构。这种做法是完全错误的，是把产品质量当儿戏，必须认真纠正，否则必将给质量工作，企业生存和发展带来严重后果。
二、提高产品质量是促进经济效益不断提高的有效途径
努力提高产品质量，减少不良品，通过提高质量打开市场，通过提高质量，降低消耗，为企业增加销售额，获取更多利润。这些都是提高经济效益的有效途径。
1、制定适应市场需求的产品质量政策和目标
在人们对产品需要不断变化的形势下，必须彻底改变传统的质量观，也就是从用户适应转换到产品适应用户。使生产出来的产品能够满足人们的需求，从质量、价格上均能使用户认可。换句话说，也就是生产出的产品质量需适应市场变化，使产品在市场上有一席之地，使企业投入的资金能尽快转为效益。但要注意不能走两个极端：一是质量标准一味上升，造成质量过剩，不考虑市场需求和用户对产品价格的承受。二是一味讲究达到所谓标准，而不去了解市场用户对产品质量的需求，造成产品没有用户市场，成为滞销产品。为了避免上述两种倾象，企业在制订产品质量档次时，不能以原来的符合某某标准一成不变的观念来指导企业，应该使质量水平随市场的要求变化而变化。
2、开展质量成本核算
对产品质量成本提出一定要求，结合本企业的具体情况，把企业所有的质量职能活动可能耗用的经费分别划分到有关质量成本科目中，力求以最小的投入得到最大的效益。质量成本的核算可按以下方式进行：①内部故障成本的核算。由检验科和各车间的核算员根据废次品报告单、返修品报告单和有关的统计材料，进行统计并填写质量成本统计报表。②外部故障成本的核算。由销售服务部门根据售出产品的外部反馈信息和凭证，进行统计并填写质量成本报表。③鉴定成本的核算。根据产品检验和试验所用材料和工时凭单进行统计并填写质量鉴别费用统计报表。④预防成本的核算。由产品质量管理、产品开发、工艺和检验等部门，根据费用支出，进行统计并填写质量费用报表。
最后，编制产品质量成本的统计核算与统一总汇，并填写产品质量统计核算总表。利用以上的数据，开展质量成本核算。编制综合质量成本报告，进而进行质量成本分析，找出降低质量成本的途径。同时也可用以指导与监督产品质量管理活动，找出质量成本的最佳值，促使企业以最小的投入，取得最大的经济效益。
3、加强外协件、自制件、组装件的产品质量管理
对外协件应按其属性不同，标准不同，性能不同进行分类。以利其外协件价格质量控制。也可根据外协件对成品的影响程度分为关键件、重要件、一般件目的是根据外协件在成品中所占地位来确定外协件的质量要求，价格档次，以保证外协件的质量水平与成本水平保持一致，使外协件不产生过剩质量或过低质量。此外，合理选择供货单位根据外协件供货单位的质量保证程度进行平衡选点，目的是使其质量水平保持与企业要求一致，质量价格损益点达到企业要求。
自制件、成品组装件要切实推行全面质量管理。制订相应的质量责任制，用现代产品转换快的特点开展全面质量管理活动。应建立稳定生产优质产品的生产系统，把好人、设备、材料、操作方法、环境五个因素的质量关。严格执行技术标准，制订正确适合的工序能力指数，努力生产优质产品，尽量减少不良产品。此外，制订产品质量特性的内控标准，防止过剩质量和质量不够所造成的高成本和低信誉，保持产品在市场的适用性，使之尽快得到资金回笼，增加企业经济效益。
4、提高企业产品质量管理人员素质
产品质量管理人员素质，是指质量管理人员在从事质量管理活动时所表现出来的能力。包括两个方面，一是专业理论水平，二是实跌能力，具体讲应具备组织、分析、指挥、价定方面的能力。依据管理人员在企业中所处地位及担负职责不同，可将其分为两大类，即决策层和执行层。这两类人员在企业产品质量管理中发挥管理职能。但侧重点和作用又有所不同。因而对他们的知识和能力的要求也应有所侧重和区别。而另一个企业的质量信誉优劣，决策层起关键作用。根据这一点，我们在提高质最人员素质时，应着重放在决策层的专业理论水平、经营质量水平对上。执行层关键放在实践能力上。产品质量管理人选应注重其各方面素质，决不能让老、弱、病、残者来担负企业的重任。保持决策层的先进理论水平和执行层的优秀实践能力，可有利于企业形成一个良好的质量保证体系，为企业提高经济效益奠定基础。
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